Karena sifatnya yang tidak bertemu langsung antara pembeli dan penjual, e-commerce memunculkan persepsi risiko yang bisa berbeda-beda bagi setiap orang. Ada yang khawatir dengan risiko kehilangan uang, ada yang mengkhawatirkan faktor waktu pengiriman, ada juga yang mempertimbangkan faktor security dan privacy.
Saya mengambil model 8 dimensi risiko yang dipersepsikan (perceived risk) dalam e-commerce yang dibuat oleh Liu Xiao (2004) untuk melukiskan betapa banyaknya persepsi risiko yang mungkin ada dalam benak calon konsumen kita yang mungkin saja tidak terpikirkan oleh Anda sebagai pemilik toko.
- Risiko Finansial, yaitu kemungkinan kerugian keuangan (contoh: bagaimana kalau setelah saya transfer barang tidak dikirim?).
- Risiko Sosial, yaitu kemungkinan kerugian yang berhubungan dengan pengaruh nilai-nilai sosial maupun pandangan dari teman atau keluarga (contoh: bagaimana kalau saya dianggap enggak gaul kalau belanja online ?).
- Risiko Waktu, yaitu kemungkinan merasa rugi waktu karena proses pembelian online (contoh: bagaimana kalau barang yang saya butuhkan terlambat tiba di tempat?).
- Risiko Kinerja, yaitu kemungkinan produk atau layanan tidak sesuai dengan yang diharapkan (contoh: bagaimana kalau produk ternyata tidak sesuai dengan gambar di situs web?).
- Risiko Fisik, yaitu kemungkinan kerugian secara fisik (contoh: bagaimana kalau proses pembelian online ini membuat saya lelah karena prosesnya yang ribet?).
- Risiko Psikologis, yaitu kemungkinan merasa tidak nyaman secara psikologis (misalnya: merasa tidak nyaman karena tidak bertemu dengan penjual).
- Risiko Privacy, yaitu kemungkinan kerugian karena penyalahgunaan informasi personal oleh toko online.
- Risiko Security, yaitu kemungkinan kerugian karena penyalahgunaan informasi personal oleh pihak ketiga (seperti payment gateway, dll).
Banyak pihak sepakat, tantangan terbesar bagi e-commerce di Indonesia, sama halnya dengan negara-negara berkembang lainnya adalah mendapatkan trust dari konsumen. Bila bicara trust maka tak lepas dari risiko, trust diperlukan karena adanya banyak risiko.
Dapatkan Trust Melalui Pengalaman Web
Kepercayaan bukan sesuatu yang gratis dan didapat serta-merta. Kepercayaan dibangun dan dikomunikasikan secara terus-menerus oleh brand. Maka dalam hal ini brand yang sudah eksis di offline mendapat keuntungan lebih mudah mendapatkan kepercayaan karena namanya telah dikenal.
Tetapi bagaimana dengan brand-brand baru, toko-toko online yang berangkat dari nol dan mencari nama dionline? Apabila salah satu sumber trust di offline adalah salesperson, maka di online fungsi tersebut digantikan oleh pengalaman web.
Karena itu, ketika mendesain situs web, pemilik toko harus ingat tugas utama yang diemban oleh situs web adalah menurunkan rasa ketidakpastian dan persepsi risiko yang dapat dimiliki konsumen dengan mengkomunikasikan kepercayaan dan kredibilitas brand.
Beberapa gagasan berikut dapat diterapkan pada situs web untuk mendapatkan kepercayaan konsumen untuk pertama kalinya:
- Informasi yang lengkap dan akurat tentang cara pembelian, cara pembayaran dan pengiriman, garansi, dan kebijakan refund (bila ada).
- Menjamin keamanan data personal pembeli tidak akan disalahgunakan.
- Mencantumkan alamat dan kontak yang jelas. Nomor telepon maupun form kontak diletakkan pada tempat yang mudah ditemukan dan familiar bagi pembeli sehingga memberi kesan toko welcome untuk dihubungi.
- Fast Response, menunjukkan keseriusan dengan menjawab dengan cepat apabila ada kontak atau pertanyaan dari pengunjung web.
- Memberi perhatian pada usability web; kemudahan penggunaan situs web sangat penting dalam membentuk persepsi terhadap kredibilitas brand. Faktor usability mencakup: kemudahan penggunaan, navigasi, kecepatan situs, kemudahan pencarian, dan proses memesan/membayar.
- Testimonial/Review, ada baiknya menampilkan testimonial/review dari konsumen yang pernah berbelanja. Bahkan review negatif pun tidak apa-apa untuk dipasang, asal dijawab dan keluhan tersebut telah diatasi. Hal ini malah akan meningkatkan kredibilitas karena menunjukkan perusahaan berani terbuka menerima masukan konsumen.
Setelah konsumen sudah berbelanja, pastikan dia mendapatkan pengalaman yang baik, kedelapan hal yang dapat menjadi risiko di atas tidak terjadi, dan pastilah dia pun akan kembali berbelanja lagi menjadi returned customer dan seterusnya menjadi pelanggan setia.
Detik.com
